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当前信息技术已经渗透到人们生活的各个领域，随着大量的软硬件系统的投用，系统的复杂度及重要性对系统的连续稳定运行提出了更高、更为严格的要求，完全依赖于技术人员个人素质和水平的IT服务维护及管理方式，已经越来越不能适应信息系统的日益复杂和信息资源迅速膨胀的需要，也越来越不能满足业务的需要。这促使企业需要采取有效的措施来规范信息技术服务的管理。ISO/IEC 20000为企业提供一套行之有效的，以客户为中心的IT服务自我完善的管理体系。ISO/IEC 20000是对流程的最佳实践进行了总结，可适用于不同规模、类型和结构的组织。
认证的意义：
a.提高IT服务的可用性、可靠性、安全性；
b.为IT服务的量化和考核提供了一个有效渠道
c.建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率；
d.有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源；
e.建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度；
f.向国际标杆靠齐，提高整体服务水平；
g.控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本；
大类 | 中类 | 内容 | 备注 |
01规划与设计服务 | 01.01 | 信息系统咨询规划 | 信息系统咨询、规划服务 |
01.03 | 信息系统软件设计、开发服务 | 软件设计、开发服务。 | |
01.04 | 信息技术咨询服务 | 硬件或软件使用的咨询及培训服务。 | |
03测试与监理服务 | 03.01 | 信息系统测试服务 | 检验信息系统是否与要求相吻合的测试服务。 |
03.02 | 软件产品测试服务 | 检验软件产品是否与要求相吻合的测试服务。 | |
03.03 | 信息系统工程监理 | 对信息系统工程实施监理的服务。 | |
03.04 | 软件工程监理服务 | 对软件开发实施监理的服务。 | |
04运行维护服务 | 04.01 | 基础设施运行维护服务 | 机房电力、空调、消防、安防、网络等设施的运维服务。 |
04.02 | | 计算机及其外部设备、网络设备、音视频设备、自动化控制设备及其他采用信息技术控制的硬件及设备的状态监控、故障处理、性能优化等相关维护服务。 | |
04.03 | 软件运行维护服务 | 基础软件和应用软件的安装、升级、故障处理、病毒防护等维护服务。 | |
06业务流程服务 | 06.01 | 电子商务支持服务 | 电子商务活动的支持和管理服务。 |
06.02 | 软件运营服务 | 通过网络提供软件功能的服务。 | |
06.03 | 数据处理 | 图片、文字、影像、语音等信息内容运用数字化技术进行加工处理、运用的服务。 | |
06.04 | 呼叫中心/服务台服务 | 呼叫中心服务。 |
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